쇼핑몰 인사이트 - 고객 행동 분석

Dighty는 "고객을 이해하고 데이터의 가치를 높이는 고객 데이터 통합 플랫폼"으로 고객행동데이터 분석을 통해 마케팅 인사이트를 제공하는 솔루션을 운영하고 있다. 2022년 NHN FORWARD 키노트에서 처음 이 업체를 알게되었고, 당시의 키노트 세션 기록을 통해 이커머스를 비롯한 자체 서비스를 운영할 때에 참고할 인사이트를 정리해본다. 본 글은 Dighty 이진수 대표님의 '데이터 플랫폼' 키노트와 이진민 팀장님의 '이커머스 성장을 돕는 비즈니스 진단과 고객 데이터 활용' 강연의 내용에서 데이터 분석 인사이트를 뽑아서 작성했습니다.

 

1. 상위 10%의 고객이 매출의 44%를 움직인다

NHN Forward 22 이진수 대표 키노트 화면 중 일부

 

NHN Foward 22에서 이진수 대표는 "저희가 갖고있는 이커머스 데이터를 살펴보면, 이커머스에서 매출 기준으로 상위 10%에 해당하는 VIP가 차지하는 총 매출 비중은 평균 약 44%에 이릅니다. 그런데 이러한 VIP조차도 매년 절반이 넘는 약 59%가 이탈하는 것으로 나타나죠. 이러한 데이터를 볼 때, 기존 고객을 잘 관리하는 것은 매우 중요한 것임을 알 수 있습니다." 라면서 "이렇게 중요한 기존 고객을 관리하고 마케팅 활동을 하는 솔루션을 Customer Data Platform, 고객데이터플랫폼이라고 합니다" 라며 Dighty의 솔루션을 강조했다.

 

2. 잦은 PUSH는 '앱 삭제'를, 잦은 알림 톡은 '친구 차단'을 유발한다

NHN Forward 22 이진민 팀장 키노트 강연 모습

CRM 마케팅은 Customer Relation Management Marketing의 약자로 고객 관계 경영 마케팅 을 의미한다. 고객을 잘 활용하는 마케팅으로 고객에게 PUSH를 잘 보내고, 알림 톡을 보내서 다시 우리에게 유입시키도록 하는 활동에 관심이 많다. 이진민 팀장은 "많은 이커머스 플랫폼이 CRM 마케팅에 관심도 많고, 잘하는 곳도 많이 있었다. 그런데 내 욕심대로 자주 보내면 앱삭제와 친구차단 당하게 된다."며 "내 비즈니스에서 중요한 타깃에게 최적의 타이밍에 발송"하는 것이 중요하다고 강조했다.

 

3. '고객 세그먼트'를 나누기만 해도 마케팅 활동의 길이 보인다

NHN Forward 22 이진민 팀장 키노트 강연 모습2

이진민 팀장은 "첫 구매 비중이 높은 인테리어 소품 사이트 A사"의 예시를 소개하면서 구매수에 따른 세그먼트 방법에 대해 소개했다. A사는 주차별로 매주 모든 고객에게 알림톡을 보내는 마케팅 활동을 하고 있었고, 첫 유입 고객의 구매력 비중이 높은 특징이 있음을 확인했다. 고객을 첫구매자, 재구매유도, 단골할인 세그먼트로 구분하였고, 각 세그먼트 별로 다른 마케팅 활동을 진행했더니 고객의 피로도 감소하고, 구매율과 매출액이 증가. 발송요금 감소 및 구매율 4.8% 상승이라는 성과를 확인했다고 한다.

또, "단골의 영향이 가장 큰 식품 사이트 B사"의 예시를 통해 고객의 재구매 사이클 선순환을 위한 세그먼트별 맞춤메시지 예시도 소개했다. "단골고객" 세그먼트에게는 "기획전 안내 및 방문유도" 메시지를, "떠나기 전 잡아야 하는 로얄 고객" 세그먼트에게는 "7,000원 쿠폰 발송" 메세지를, "Wake Up이 필요한 로얄 고객" 세그먼트에게는 "무료배송 쿠폰 발송" 메세지

를 발송했더니, 제품조회수가 111.4% 상승하고 구매당 매출 상승 및 순 매출액 1.3배 상승의 성과를 확인했다고 한다.

 

4. 단편적인 매출 상승이 아닌 지속적인 비즈니스 성장에 초점을 두자

 앞선 사례 소개는 Dighty 가 자체적으로 보유한 솔루션을 통해 고객사의 매출과 고객행동데이터 분석을 하여 마케팅 최적화를 위해 한 활동을 보여준 것이다. 마케팅 솔루션을 사용할 수 있을 정도로 여유가 있는 업체라면 Dighty의 솔루션을 고려해봐도 좋을 것 같다. 키노트를 통해 확인한 인사이트는 " 내 이커머스 사이트의 특징을 이해해야 한다"는 것이다. 재구매가 중요한 상품을 판매하고 있는지, 첫구매 구매가 중요한지, 그런 특징들과 상관없이도 로얄 고객을 확보하는 것은 중요하다. 지나치게 많은 광고는 고객에게 피로도를 증가시킨다.