Google Analytics 서비스 이탈 개선

1단계 : 문제 인지

2024년 2월 초,

학점은행제 계산기 MVP를 배포했다.

▶학점은행제 계산기 구경하기(https://credit-bank-calc-dot-goosepeak.du.r.appspot.com/course)

 

기존 시장에 존재하지 않았던

완전한 블루오션 시프트 상품이었기에

서비스 이용이 활발할 것으로 예상했다.

 

하지만 기본적인 마케팅 유입에도 불구하고

학점은행제 계산기에 유입된 이들이

서비스의 마지막 단계까지 가는 비율이 너무나도 낮았다.

 

2단계 : 문제 정의

유입 수 대비 서비스 이용률이 낮은 이유를 찾기 위해

서비스 페이지 별 조회수를 확인해봤다.

 

학점은행제 계산기는

[/] -> [/course] -> [/background] -> [result] 의 순서로

서비스가 진행된다.

 

보시다시피 1,000명이 들어와서

[/backgroud] 까지 450명이 넘어가고,

[/result] 까지는 30명이 채 넘어가지 못하고 있었다.

 

유입 대비 서비스 이용자 비율이

3%밖에 되지 않았던 것이다.

 

전환율 3%를 성공의 기점으로 보곤 하는데,

전환을 고민하기도 이전에

모수가 3% 미만으로 깎이고 시작하는

아주 심각한 상황이었다.

 

3단계 : 해결 방안 제시

문제는 명확했다.

유입 자체는 존재하지만

서비스를 끝까지 이용하는 비율이 너무 적었다.

 

더 정확히 말하면,

[/background] 에서 [/result] 로 전환되는 비율이

다른 페이지 전환에 비해 현저히 낮은 점을 시급하게 해결해야 했다.

해결 방안으로 2개 수정사항을 반영했다.

 

1.

[/background] 페이지에서

다음 단계로 넘어가는 버튼이 명확하게 노출되지 않고 있었기에

다른 페이지처럼 파란색 배경의 눈에 띄는 버튼이 보이도록 개선

 

2.

서비스 이용을 방해하는

노출광고 제거 (kakao adfit)

 

4단계 : 개선 사항 점검

효과는 굉장했다.

3%에 그쳤던 유입 대비 서비스 이용률이

무려 16% 수준까지 하루~이틀 만에 개선됐다.

서비스 이용률 자체는

예상했던 수준까지 올라왔기에

유입량을 늘려도 괜찮은 상태가 됐다.

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당장 눈앞에 당면한 문제는 해결했지만

서비스 이용 다음 전환률이 숙제로 남은 상태다.

 

문의로 이어지게끔 하는 CTA들을 클릭하게끔 해야 하는데,

이 또한 결국 위 내용들과 마찬가지로

데이터를 뜯어보면서 1~4단계를 거쳐야 하는 건 동일하다.

 

데이터 기반, 퍼포먼스와 같은 것들이

너무나도 당연시되는 요즘이지만

당장 내 서비스에 기초적인 점검을 하고 있는지 생각해보면

여전히 결코 쉽다고만 볼 수는 없는 영역임이 분명하다.

 

마케팅 증액을 고려하고 있는 상황이라면

더욱 더 기본적인 수치들이 잘 잡혀있는지,

일정 안에 개선할 수 있는 사항은 없는지

확인해야 할 것이다.